“学习支持服务”第三方质量监测研究

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工程用语，“指系统地收集和分析项目的数据信息，让管理者及时掌握项目实施过程中的问题，以保证项目有效运行，并为管理者提供一个有效决策与行动规划的评估”[1]。监测用于教育领域已成为保障和提高教育质量的重要举措。从基础教育到高等教育，中国正在逐步形成以学校为主体、以学生为根本、以监测为手段的教育质量保障制度。在远程教育领域，随着利用互联网实施远程高等学历教育的教育网校审批的取消，建立科学有效的质量监测体系将成为保证远程教育质量的重要推动力。
远程教育教与学时空分离的特征使得学习支持服务成为远程教育质量保证的关键环节之一。自1978年英国开放大学的大卫·西沃特发表论著《远程学习系统对学生的持续关注》开始，阿兰·泰特、玛丽·索普、奥蒙德·辛普森、博瑞·霍姆伯格、基更等众多远程教育领域的专家学者都对学习支持服务给予了高度关注。可以说，学习支持服务是远程学习得以顺利进行的重要条件和保证，也是远程教育院校保证远程教育质量、降低辍学率的基础和关键[2]。因此，学习支持服务质量监测意义重大。本文将在文献研究的基础上，结合我国现代远程教育试点院校和开放大学（以下统称“远程高等学历教育办学机构”）的现状和经验，开发出远程教育学习支持服务质量监测的工具，并以第三方的视角基于公开数据对远程高等学历教育办学机构的学习支持服务质量进行监测。
一、文献综述
本研究采用广义的学习支持服务界定，即“是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果”[3]。同时，参考奥蒙德·辛普森[4]的分类体系，把学习支持服务分为学术性支持服务和非学术性支持服务这两个组成部分。前者主要涉及对学生在具体某门课或一组课当中在认知、智力和知识等方面的支持（如界定学科范围、解释相关概念、研究学科内容、测评、培养学习技能、追踪学习过程等）[5]，后者主要包括给学生提供情感性和社会性的支持（如建议、反馈、推动、管理等）。
监测指标体系是教育质量监测的工具和标准，由一系列具有针对性、可追踪性和实效性的指标构 成[6]。指标是一种具体的、可测量的、行为化的评价准则，是根据可测的或具体化的标准而确定的评价内容[7]。一套系统、全面的监测指标体系，是有效开展教育质量监测的核心。学习支持服务是国内外远程教育研究相对比较集中的领域，已经形成了很多相关的质量标准可供借鉴和参考。
1. 国际学习支持服务质量标准研究
国际上对学习支持服务的研究非常丰富，不少研究成果已经转化为实际应用的具有较大影响力的指导方针、标准或指标。本文重点呈现已经发展得相对比较成熟和稳定的标准，比如：
美国远程教育和培训认证委员会（Accrediting Commission of the Distance Education and Training Council，DETC）在2014版认证手册中提出了项目评估的12个维度的政策和实践标准。其中，“教育服务”和“学习支持服务”两个维度的标准明确给出了评价标准：快速、准确回应学生咨询，保护学生隐私；灵活应对个体差异；帮助困难学生；优化机构和学生的交互，鼓励学生达成目标；允许学生评估课程；采用恰当的技术优化交互和服务；必要时提供面授环节作为补充；评估学生成绩并提供咨询；提供其他支持服务（如财政援助、咨询、就业和校友服务）；拥有处理学生投诉的政策和程序[8]。
美国高等教育政策研究所（The Institute for Higher Education Policy，IHEP）2000年4月发布的《质量在线——网络远程教育成功基准》中也提出了学习支持服务的基准：学生应该获得项目相关信息，包括入学要求、学费、学习材料、技术和考核要求以及学习支持服务；为学生提供“手把手”的培训和信息来帮助他们通过电子数据库、馆际互借、政府档案、新闻服务以及其他渠道获得资源；在整个课程/项目的学习过程中为学生提供技术支持，包括具体指导，诸如电子媒体的使用、课程开始前的练习，以及技术支持员工的便捷联系；对于学生提出的问题，学生服务人员要准确、快速作答，要有结构化的系统处理学生投诉[9]。
马来西亚资质署（Malaysian Qualification Agency ，MQA）2013版的《开放和远程学习实践法则》提出了开放和远程学习9个领域的法则。其中关于学习支持服务的相关要求包括：学生必须获得恰当、充分和持续的支持服务，包括身体的、社会的、财政的、休闲和在线设施方面的、咨询的（学术和非学术）和健康的服务；必须定期评估学习支持服务以确保充分、有效和安全；必须有学生投诉机制；必须有指定的管理机构负责规划和实施学习支持服务，且服务人员具有相关工作经验；学术和职业咨询，包括在线咨询的员工必须具备相应资质并对咨询的问题保密；提供有效的指导，促进学生自我导向/自我管理的学习[10]。
英国开放与远程学习质量委员会（Open & Distance Learning Quality Council，ODLQC）2005年修订版的ODLQC标准（ODLQC Standards）中明确了学习支持服务的标准：明确帮助学习者实现教育目标的承诺；充分满足学习者的合理需求，在学习过程中鼓励、督促课程成功完成；提供迅速、及时、随时随地的支持；提供与课程水平相符的支持；建立学习者困难处理程序，使学习者充分了解解决困难的各种途径；监测学习过程，给予及时、有用的建议[11]。