“爱心共享轮椅”的设计实施与应用体会

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摘要：目的，满足新时期患者对轮椅日益增长的需求，提高患者满意度。方法，在无锡市人民医院门诊大厅、急诊大厅、住院部一楼、儿童医院门诊大厅安装“爱心共享轮椅”共计20辆。结果，自2018年7月26日“爱心共享轮椅”投入使用以来，服务就医患者总计1645人次，总服务时长7053.8小时。门诊病人满意度达98.29%，比上一年同时期增加5%。结论：病人对门诊服务需求越来越高，只有在工作中善于观察并了解患者所需，应用现代化的信息技术，创新服务，以人为本，方能满足需要，提升患者的满意度。
关键词：爱心共享轮椅 门诊服务 应用体会 满意度
中图分类号：D 648.3 文献标识码：A
自2008年1月起，无锡市人民医院门急诊量攀升明显，日均破万的门急诊量已成常态，患者对轮椅的需求也逐渐增加。医院积极探索，结合现代化信息技术，设立了“爱心共享轮椅”项目（与第三方公益组织合作），由一站式服务中心具体负责。现将“爱心共享轮椅”的设计实施与应用体会介绍如下：
1“爱心共享轮椅”的构想
门诊作为医院提供医疗服务的重要场所，是患者诊疗过程的首要环节，能第一时间反映出医院服务理念的总体思路，其服务质量，代表了医院的核心竞争力[1]。改善医疗服务质量、改进医疗服务流程、方便看病就医措施等内容对促进医药卫生体制改革、提高患者满意度具有重要意义[2]。一站式服务中心是医院门诊的第一道服务窗口，是最了解患者所需的窗口，也是患者对医院广生的第一印象。一站式服务中心的服务举措对提升患者对医院的满意度有着举足
轻重的作用。为此，无锡市人民医院（含无锡市儿童医院）一站式服务中心自2014年起陆续创新推出“三米问候”“三勤关怀”及“三爱温馨”等人文服务举措，提升了患者对门诊的满意度。2018年1月起，无锡市人民医院门急诊量日均破万已成为常态，一站式服务中心在工作中发现：来一站式服务台租借轮椅的患者越来越多，门诊服务台原有15辆轮椅供院内患者租借，但已远远满足不了患者对轮椅的需求，服务台经常在早上9点左右已将轮椅全部租出。根据此情况，一站式服务中心提出了“爱心共享轮椅”的构想，并得到了院部的支持。
2“爱心共享轮椅”的设计实施
随着共享单车的兴起，共享汽车、共享充电宝、共享雨伞……越来越多的产品被共享，共享经济成为大热的话题[3]。2018年起很多商业公司介入共享医疗产品的开发，在南通附院、南京鼓楼医院等医院开始有商业公司投放共享轮椅。无锡市人民医院“爱心共享轮椅”是由无锡市梁溪区爱未来公益服务中心免费提供技术支持，医院一站式服务中心负责管理的一个医院创新服务项目。目的是帮助由于疾病行动困难需要短期租借使用轮椅的来院就诊患者。现将租借步骤介绍如下：
第一步：打开微信，扫描智能轮椅墩位二维码;第二步：确认租赁，押金充值后确认。押金100元。当日3小时内免费。超过时限每小时收取0.5元滞纳金。滞纳金用于“爱心共享轮椅”公益项目的维护支出。第三步：取出轮椅。第四步：使用完后轮椅归还原至原来的租赁点。
3“爱心共享轮椅”的应用体会
无锡市人民医院在门诊大厅、急诊大厅、住院部一楼、儿童医院门诊大厅安装“爱心共享轮椅”共计20辆。自2018年7月26日“爱心共享轮椅”投入使用以来，服务就医患者总计1645人次，总服务时长7053.8小时。门诊病人满意度达98.29%，比上一年同时期增加5%。另外医院仍保留了原一站式服务台手工租借轮椅的功能，以方便一些不会使用手机租借的患者。做到一切以病人为中心，全心全意为患者服务。
随着社会的进步与医院的发展，传统的就医模式已远远不能满足当代医院发展的需求。现今，患者不仅仅满足于医院提供的医疗性服务，而且更加注重就医过程中的环境体验、流程体验等非医疗性服务是否得到满足[4]。医院原有的租借轮椅手续繁琐，需至一站式服务台办理租借手续，需收取相应的轮椅押金，手工开具单据给患者，且轮椅服务时间受限，使用区域也不能离开医院大楼。工作人员每日还需对轮椅进行清点和维护。此种传统轮椅租借方式对专业技术人员是一种浪费，耗时且耗力。现在是信息飞速发展的时代，大部分人都会用手机上网和支付，共享轮椅结合了现代共享技术，只需要手机扫一扫，就可以在手机上完成租借，租借时间不受限，甚至可以租借回家，只需付少量的租借费用，满足了患者对轮椅的需求。且维护无需医院，有专门的机构定期来院维护，也无需担心轮椅被盗等不良事件的发生，大大节约了人力成本。
一站式服务中心也对共享轮椅的使用进行了追踪随访。随机抽取了租借共享轮椅的患者100名，进行了电话回访，了解患者对共享轮椅的使用体会，患者均表示：共享轮椅乃医院的创新服务措施，提升了患者的就医体验，方便了患者，满意度达到了100%。同时医院门诊8月份的满意度达98.29%，也比上一年同时期增加5%。可见共享轮椅的实施，提升了患者对医院的满意度，值得推广。
4结束语
2015年国家卫生计生委发布了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，随后又发布《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017）》，提出了全行业进一步改善医疗服务行动的总体要求、工作目标与进度安排[5]。即利用3年左右的时间，通过10个方面工作的改善，使医疗服务水平得到提升，人民群众的就医感受明显改善，努力构建和谐的医患关系[6]。无锡市人民医院是本地区最大的三甲医院，医院在提升人民群众就医感受方面一直努力着，现已有门诊自助挂号，自助收费，自助电子病历打印，医联体等等一系列的一站式自助服务功能。如今又创新了“爱心共享轮椅”，医院已深刻认识到了信息化技术在改善医疗服务，提高医疗质量所发挥的重要作用，信息技术在医疗卫生行业还大有可为。医院也将继续结合现代化信息技术，努力为广大群众提供更有利的，更人性化的服务。
参考文献：
[1]解静.优化门诊服务管理提升患者滿意度的实践[J].中国医疗管理科学，2018，8（1）：27-30.
[2]国家卫生计生委、国家中医药局.进一步改善医疗服务行动计划[Z].国卫医发[2015]2号，2015-1-12.
[3]吴梦月.医疗器械的共享之路[J].中国药店，2017（7）：86-87.
[4]黄静.医院优化门诊服务管理的探讨[J].管理观察，2016，628（29）：137-139.
[5]段文利，陈虹，陈明雁，等.北京协和医院改善医疗服务路径的实现[J].中国医院，2016，20（1）：7-9.
[6]白鸽，高解春，刘远立，等.改善医疗服务行动计划考核指标体系构建[J].中华医院管理杂志，2016，32（6）：410-414.