科技馆常设展厅运行管理研究

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工作实践，尝试厘清和构建常设展厅的运行管理内容体系，以期服务于我国科技馆事业的可持续发展。
【关键词】科技馆；常设展厅；管理；体系
常设展厅作为科技馆常设展览的主要场所，是常设展览陈列的主要物理空间，被称为科技馆科普教育的主阵地。运行管理即运营管理，指对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称[1]。常设展厅运行管理是对展厅日常业务运行的管理，包括展厅的基础运转、展厅组织管理、展厅质量管理、展厅人事管理等，涉及建筑物业、展览展品、观众、工作人员等多个因素。多种因素在常设展厅各项工作中互相作用，使得常设展厅实现科学化管理面临很大的挑战。常设展厅的科学管理，要求在尊重科技馆观众参观规律和展览客观条件的基础上，通过对观众和工作人员的科学合理组织，充分利用展览展品或其他教育资源，最大化实现和发挥科技馆的教育功能[2]。
1 常设展厅管理现状与问题
笔者综合全国调研的情况，将目前国内科技馆常设展厅管理的问题归纳为以下四个方面。
1.1 基础研究不足，跟不上事业发展的步伐
文献检索与资料研究表明，目前我国在科技馆展厅运行与教育管理方面的研究明显不足。近年来，全国范围内科技馆事业蓬勃发展，各项研究工作广泛展开并逐步深入，据统计近十年来，科技馆建设和运行管理方面的研究，主要集中在科技馆的基础设施方面，涉及场馆规划、展厅面积，以及科技工作者、科技馆功能定位、科普教育基地等[3]。但其中鲜有涉及展厅运行与教育管理的相关研究。对于困扰行业的一些关键问题，如展厅岗位设置、人员编制、教育活动管理等，更是无人涉足。国内博物馆系统在这方面已有一些探索，并建立了相关管理制度，在一定程度上可以作为参考，但因博物馆与科技馆展品在性质上的巨大差异，可学习与借鉴的内容非常有限。
1.2 管理方式粗放，无法满足观众需求
经济社会不断发展，公众科学素质水平不断提高，公眾对于参观服务质量和场馆科普教育的需求也不断增加。科技馆发展30多年来，各项事业蓬勃发展，但常设展厅的管理一直没有较大的改观。粗放式的管理不计成本与效率，管理粗疏、不细致，不仅使得很多科技馆的管理效率、活动质量和服务水平无法提高，而且降低了科技馆的社会影响力，并在一定程度上影响了的广大公众的参观积极性。而近些年来，市场上如商场里出现的一些企业制科技馆，却非常注重服务质量的提升，与一些地方场馆门可罗雀的情况形成了鲜明的对比，因此，粗放管理已经成为制约很多科技馆发展的重要原因。
1.3 管理体系不健全，制度建立不完善
根据调研情况，全国各科技馆虽然针对常设展厅运行在内部制定了一些具体的管理制度，但是这些制度普遍比较零散、不成体系。对于已经成文的管理制度，很多场馆在具体执行上也是“两张皮”，制度的编写和制定仅成为科技馆一项需要完成的工作任务，编写完毕就束之高阁，而具体的执行仍然随意性非常大。主要原因在于制度的建立未结合常设展厅工作的实际和需求，导致无法落地，而在一些迫切需要制度进行规范和管理的地方，如展厅工作岗位设置、展厅人员编制以及教育活动流程等方面，相关管理制度尚缺失，无法满足科技馆事业蓬勃发展的需要。
1.4 缺少整体规划，一线人员职业发展受限
科技馆行业在我国属于较新领域，因此在常设展厅管理方面仍缺少整体的规划，尤其在人员的管理、发展、规划方面缺少全局性的深入思考。常设展厅的运行和教育工作通常归属于展教或社教部门，有的科技馆将展览运行维护划分在物业或安保。无论工作归属如何，常设展厅工作均属于科技馆的一线工作。同其他行业类似，一线员工的管理是常设展厅管理的关键点和难点。
近年来，快速发展的科技给科技馆展览展示带来很大冲击，很多先进的技术手段被用于展览设计中，这些前沿技术虽倍受观众喜爱，但高新技术在展览应用中所导致的维护复杂、程序繁琐等问题却往往难以解决。鉴于目前我国展览设计与制造的整体水平，此类问题越来越突出，展览运维的难度和强度不断增加，给一线工作人员造成了很大的压力。同时，随着观众需求的增加及其对自身权益的重视，直接面向观众服务的一线人员工作难度越来越大。为保障场馆运行，一线工作人员无法按照正常的节假日休假，并直接面向观众服务，不仅接待工作内容琐碎而繁多，丧失很多社会交往的机会；另一方面，随着国家对科技馆发展的重视，越来越多的高学历员工投入展厅一线工作，由于缺少合理的职业发展规划，一线员工普遍对职业发展感到迷茫，造成一线员工流动性大、工作积极性低等问题，严重影响和制约科技馆事业的发展。
2 常设展厅管理的原则与方法
根据一线管理的实践经验，常设展厅的管理主要可分为“管人”和“管事”两方面，综合管理学相关基础原理[4]，常设展厅在管理过程中可遵循以下原则或方法，以达到更好的管理效果。
2.1 系统管理原则
常设展厅无疑是以系统的形式存在，而系统应具有目的性、整体性、层次性及相关性，因此展厅管理必须要明确管理目标，具有方向性。展厅管理必须注重整合分，展厅内各个分组、各要素都需有不同的区别与功用；同时各组、各要素间又有密切的联系，在职责分配中应强调“分工合作”。同时展厅管理必须明确组织层次，明确各组、人员在整体中的地位、作用及从属关系，在实际工作中逐层汇报、逐层指挥，只有这样，才能保证管理有序进行。
2.2 能级管理原理
组织能级要求管理系统中的各个要素都要各在其位、各谋其政、各司其职，以保证该能级目标的实现。常设展厅在确定各要素能级时，必须要保证组织结构的稳定性，不同能级的要素应授予不同的权力与责任，给予不同的利益，使其责任、权力、利益与该能级相对应；同时，能级对应原则还要求配备相应才能的人，使其能够处于相应的岗位之上。
2.3 反馈原理
反馈原理要求在展厅管理过程中，不断收集各个组的执行情况、意外情况、存在问题等，通过信息的反馈，及时了解执行中的偏差，从而采取适宜的调度措施，保证计划的顺利完成。即使计划因为原来制定的不合适而无法完成，也可以根据反馈信息来进行修订，从而保证原定目标的实现。
2.4 弹性原理
展厅管理必须保持充分的弹性，以及时适应客观事物各种可能的变化，才能有效实现动态管理。
2.5 人本原理
人本原理，即展厅一切管理均应以调动人的积极性、作好人的工作为根本。管理者必须从思想上明确，要做好整个管理工作必须紧紧抓住做好人的工作这个根本，使全体人员明确整体目标、自身职责、工作意义及相互关系等，能够主动、积极、创造性地完成任务。
3 常设展厅管理的内容与体系
在上述原则的指导下，基于常设展厅一线管理工作的实践，通过对常设展厅各项工作的认真分析，笔者将常设展厅运行管理工作的主要内容，归纳为人员管理和事务管理两部分，并以此为基础构建运行管理的体系。
图1 常设展厅运行管理的内容体系
常设展厅运行管理可依据图1所示的管理体系，梳理各项内容，完善和编制具体的管理规范，形成系列制度，保障展厅人员、事务各项工作顺利、有序开展。
3.1 常设展厅人员管理
常设展厅人员管理可分为工作人员岗位设置、工作人员编制、员工素质要求、培训管理、绩效管理及考核五个方面。
3.1.1 工作岗位设置
对常设展厅的岗位进行明确规定，按照“定岗定则、按岗考核”的原则，明确常设展厅工作人员的上岗条件、岗位职责和考核指标，以规范员工工作行为，激发工作热情，让每位员工找到适合自己的岗位，提高常设展厅运行管理水平和教育水平。
3.1.2 工作人员编制
按照常设展厅的工作岗位设置，以提高工作效率、实现人员合理分配和有效使用为原则，提出人员编制的具体方法和细则，明确人员配备的具体数量，使人员配备更加符合科技馆事业的发展需要，人员管理更加合理、规范。
3.1.3 员工素质要求
规范员工的日常行为、服务礼仪，增強员工服务意识，提高工作质量和效率，树立科技馆对外的良好形象，更好地为公众服务。
3.1.4 培训管理
坚持业务发展与员工职业生涯规划相结合，明确常设展厅员工培训的组织管理、职责分工、内容形式等内容，旨在提高员工综合素质，增强服务意识、责任意识、安全意识和质量意识，培养和打造一支满足事业发展的人才队伍。
3.1.5 绩效管理与考核
以客观公正、奖优罚劣、以人为本、激励引导为原则，详细规定员工的绩效考核内容、考核层级、考核时间与奖惩办法等内容，更好地激发和挖掘员工潜能，强化员工竞争与责任意识，整体提高运行管理和展览教育的效能。
3.2 常设展厅事务管理
常设展厅事务管理可分为展览展品管理、展览运行管理、安全管理、质量管理、教育活动管理、展教资源管理六个方面。
3.2.1 展览展品管理
从工作职责、工作标准和方法等方面，对展品完好率检查、展览展品晨检、展览展品接收等进行规范，提高展品完好率检查、晨检工作的严谨性和准确性，提高展览展品的安全性、稳定性和可维护性，促进科技馆事业可持续发展。
3.2.2 展览运行管理
根据每日工作程序，从开馆前、开馆间、闭馆前等不同阶段，对工作人员的工作内容和要求进行细致规定，明确常设展厅工作人员在展厅运行中的职责，统一常设展厅运行管理的工作要求。
3.2.3 展厅安全管理
对展览展品安全等级进行划分，针对运行突发事件和观众参观流量高峰期制定安全工作预案，降低展厅安全风险和事故隐患，切实保障观众参观安全和参观秩序。
3.2.4 服务质量管理
从安全卫生检查、纪律检查、考勤管理等方面，对常设展厅质量管理工作的检查办法、检查标准进行规定，以加强展厅工作人员在岗纪律，维护良好的工作秩序，确保为观众提供安全优质的服务，营造舒适、整洁、安全的参观环境，树立科技馆的对外良好形象。
3.2.5 教育活动管理
按照教育活动的流程，从教育活动的开发、审核、组织实施、检查评估、宣传推广等方面，对教育活动管理进行规范，以加强教育活动的研发与管理，鼓励展览教育工作的创新，保障教育活动的效果和质量。
3.2.6 展教资源管理
规定展教资源的类别及其归档办法，确定归档材料的格式要求，通过加强对展教资源的管理，逐步实现展教资源管理的规范化、标准化、科学化，充分发挥展教资源在展教活动开发、策划、实施中的作用。
4 结语
科技馆进入我国已有近30年的历史，但运营管理模式一直较为粗放，尤其是常设展厅的管理并未受到普遍重视。随着我国经济社会的不断发展，常设展厅旧有的粗放管理模式和低管理水平，已经无法满足群众日益增长的科普教育和服务需求。如何通过对基础运行管理的积极探索，进一步推动全国科技馆常设展厅管理水平的提升，是摆在我们面前的一个难题。本文通过实践总结，探讨了常设展厅运行管理的原则与方法，构建了常设展厅管理的内容体系，以期推动科技馆展教能力和服务水平的提升，促进我国科技馆事业的稳步、快速、可持续发展。
【参考文献】
[1]马仁杰，荣科，左雪梅.管理学原理[M].北京：人民邮电出版社，2013.
[2]王紫色，杨楣奇，韩迪.科技馆展厅运行与管理[J].科技传播，2015，7（24）：21-22.
[3]周湘宜，黄雁翔.我国科技馆领域近10 年研究现状及热点分析[J].科学教育与博物馆，2016，2（6）：407-412.
[4]周三多，陈传明，贾良定.管理学——原理与方法[M].上海：复旦大学出版社，2009.
[责任编辑：田吉捷]