以服务创新促财产保险公司转型发展的思考

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【摘要】经济新常态下，保险业改革发展不断深化，财产保险公司之间竞争不断加剧，服务创新已成为各家公司突出重围的重要手段。文章解读了服务创新的内涵、意义及目标，分析了财产保险公司服务创新取得的成绩、存在的不足，就如何以服务创新促财产保险公司转型发展从宏观和微观两个层面提出了建议。
【关键词】服务创新；财产保险；转型发展；思考
随着中国经济的快速发展，新技术、新业态、新需求不断涌现，保险业发展也面临着诸多新的发展机遇。但在当前的保险市场中，各家保险主体产品与服务均呈同质化发展，竞争手段主要以费用投入作为获取业务的主要方式，极大地削弱了市场竞争力。面对非理性的竞争环境，越来越多的保险主体认识到，惟有服务创新才能开辟市场蓝海，从根本上解决保险业在新时期的生存与发展问题。本文探讨中国财产保险公司下一步如何在服务创新上进行有益探索，通过服务创新推动公司业务快速发展的问题。
一、服务创新的内涵、意义及目标
（一）服务创新的内涵
保险产品本身就是一种服务，其服务属性远大于一般商品。目前各家保险主体提供的服务一般体现在售前、售中、售后三个方面，包含基础性服务、延伸性服务（增值服务）两大板块，包括产品销售和客户价值最大化两个层次，具有保障性、全程性、诚信性、连续性等特点。服务创新其实质是在规范化、标准化的前提下，以市场及客户的需求为导向，通过更新理念，推动业务发展。就财产保险公司而言，服务创新是指公司在做好基础服务的前提下，优化服务手段及服务产品，转变服务方式，充分利用自身的先天优势，以政府的需求、民生的诉求及广大客户的期待为导向，提供不同的产品与服务，最终达到公司形象提升、核心竞争力增强的目的。
（二）服务创新的意义
保险人与被保险人的关系，就是服务与被服务的关系。据有关调查显示，客户对一个企业产品的忠诚度70%取决于服务，一个满意的客户可能带来5个潜在客户，而一个不满意的客户有可能影响10个潜在客户。由此可见，服务对保险公司的重要性不言而喻，当传统的服务已不能满足于自身发展的需要时，服务创新对保险主体显得格外重要。
1.满足保险市场竞争的需要
随着竞争的加剧，保险主体逐步认识到无休止的市场费用投入、简单粗暴地效仿同业主体服务手段不是长久之计，低级的价格竞争与复制同业产品服务的原始竞争已不能满足保险消费者的需要。基于此，各保险主体已逐步开始利用自身优势形成以服务为主的竞争策略，并在策略中体现了自己的独到之处。服务是硬道理，只有通过服务創新，不断以精准服务的能力满足不同层次的客户需要，才能实现又好又快的发展。
2.提高核心竞争力的需要
由于市场的过度竞争，财险行业的利润已降至历史低点，部分财险公司甚至已陷入亏损，各家保险主体迫切需要通过服务能力提升来推动业务发展的转型。随着市场进一步成熟，消费者更加理性，公众对保险的认知程度进一步提高，原有的大众化、基础性服务已不能赢取客户的认同。保险服务创新已成为各家保险主体提高市场竞争力的重要手段，谁能提供更加具有特色、更加优质的服务，谁就有可能获取更多的市场份额。
3.满足财险公司战略目标的需要
建立全球领先的财险公司是中国财产保险公司发展的战略目标，与国外保险业百年老店的“管理经验先进、服务理念一流”相比，中国财产保险公司还存在一定的差距，需要通过不断进行售前、售中、售后服务创新，培育新优势，激发新动力，实现新发展，努力建立服务创新方面的独特优势。
（三）服务创新的目标
1.将政策优势转化为发展胜势
当前中国的财产保险公司要发挥保险功能，主动积极地服务于地方经济建设，在服务于国计民生中促进公司业务取得较快发展。
2.将服务体验转化为发展动力
财产保险公司的服务创新，要从客户的体验入手，将良好的体验作为客户选择的理由。通过增加各类服务人员和服务网点、对现行的服务流程进行有条件改造、推出车险单证电子化等措施，让广大客户能够体验到更加良好的服务。
3.将客户需要转化为靶向服务
财产保险公司的服务创新，要精心分析客户需求。在大数据环境下运用先进的信息技术，针对不同的客户类别、不同的承保险别对服务对象进行精确识别，秉承客户价值优先的原则，主动匹配不同服务方式，实现服务变革。针对高端客户或潜在中高端客户提供更加科学、合理的服务手段，提高这类客户对公司的忠诚度，确保公司经营业绩稳定。这种靶向服务正是服务价值链的重要体现。
二、中国财产保险公司服务创新的现状及问题分析
（一）服务创新的现状
1.服务体系基本健全
中国的财产保险公司发展已经初具规模，不仅在全国大部分县市区都建立了分支机构，而且基本形成了专属的服务队伍，能够满足客户全天候的各种需要。中国的财产保险公司已形成自己独特的服务策略，将资源优势直接转化成服务优势、竞争胜势，能够根据客户性质不同提供差异化的服务；制定了规范、可行的服务标准，并通过流程闭环管理、溯源机制不断优化，能够有效保障公司服务质量与服务效果稳步提高；拥有了一套高效、科学的服务流程，能够更好的贯彻实施自身服务策略，以标准服务体系来提升服务品质。
2.产品创新成效初显
中国的财产保险公司立足“保险姓保”的本职，积极创新产品，服务地方经济社会发展，保障民生，已取得初步成效。积极承办城乡居民大病保险和职工大病保险项目，为贫困群众筑起风险保障墙。积极围绕“精准扶贫”开展民生保险，为全面建成与维护小康社会贡献力量。
3.移动互联渐成支撑
中国的财产保险公司已将各种移动互联网科技手段作为服务创新的重要手段，提升公司客户的服务体验，帮助客户实现价值，有力助推了以“业务为中心”向“以客户为中心”转变。实现了以微信公众号为载体搭建新媒体服务平台，为客户提供多渠道服务，提升客户感知度与粘性。
4.服务范围不断拓展
中国的财产保险公司充分挖掘客户需求，积极开发新的服务领域，拓展服务范围，解决保险客户的实际困难。有的财产保险公司拓展增值服务范围，客户在指定服务网点享受到全年的、不限次数的、免费的保养服务，实现智能省钱。
（二）存在的主要问题
1.服务队伍素质
主要体现在有些保险公司的部分员工服务态度不友好，缺乏客户至上的服务意识；服务用语不够统一规范，比如，理赔资料收集方面，各个环节的回答各不相同，耽搁客户宝贵的时间；服务承诺兑现不及时，随意变更给客户做出的服务承诺现象时有发生；部分服务人员技能专业性不足，不能准确解答客户提出来的相关问题等。
2.服务意识缺乏
服务意识缺乏，有些保险公司的仍停留在以保费论英雄的阶段，对分支公司管理层的KPI考核中服务评价指标较低，重业务、轻服务的思想还比较普遍；不主动了解客户的多样化需求，前后端服务与客户期望差距较大；与未出险客户互动频率低，优质客户粘度低。
3.服务内容单一
中国的财产保险公司与全球领先的财险公司相比，还处于初级阶段，服务内容虽多，但却比较简单和单一，人性化和个性化方面还有较大的差距。比如对于如何减少客户出险后的焦虑和无助这方面就没有成体系的服务内容。
4.服务流程问题
保险服务流程要求连贯、高效。目前财产保险公司的服务流程普遍尚有不足，流程设计存在盲点，对可能出现的问题未做预案，时有服务断层情况，造成出现问题后无服务人员跟进的窘境。在服务执行过程中，不主动积极地从客户的角度想问题，换位思考体现不够，执行制度僵硬。
（三）存在问题的主要原因分析
1.重要性认识不足
服务创新对业务发展至关重要。以客户为中心是有些财产保险公司多年前就提出的服务战略目标，这一目标的顶层设计、实施路径、具体项目要与市场竞争需求相匹配，服务创新是关键。但是，由于中国的财产保险公司多年来根深蒂固的重销售、轻服务的管理模式造成了部分机构对服务创新的重要性认识不足。
2.服务创新基础差
受体制影响，层层设立的各级机构造成管理链条较长，运转效率不高，创新效率难以体现。各种版本的用工合同造成一线员工服务创新的动力不足，归属感有待提升。对中介渠道的过高投入降低了服务创新的动能，同时，客户信息真实性较低也弱化了公司服务创新的能力。
3.服务创新投入少
服务创新需要投入资金支持，目前中国的财产保险公司缺乏刚性规定明确服务创新费用的占比，各级机构很少投入费用进行服务创新。服务创新需要人才的支持，部分机构在服务创新上投入人员不足，再加之薪酬水平较低，难以吸引优秀人才。服务创新需要技术支持，各家财产保险公司信息技术促进服务创新还远远不够。
三、以服务创新促财产保险公司转型发展的思考
（一）宏观层面
1.进一步提高重要性认识
进一步认识到做好服务创新是夯实财产保险公司可持续发展的必然选择，是推进保险服务质量和水平不断提升的动力。在服务创新的过程中，要把握正确的方向，切勿为了创新而创新，而是要围绕公司服务的效率，提升客户的满意度、改进社会民生水平来进行。在服务创新的内容上，要在深入研究分析的基础上，不仅要从服务理念、服务手段上进行创新，更要从制度上的创新进行探索。在服务创新的模式上，要顺应现代信息技术发展大势，深入运用新技术、新装备、新方式，提高服务便利性，使广大客户体验更好、获得更多、满意度更高。
2.进一步注重体系构建
进一步解放思想，针对存在的不足，以人力資本、技术创新、组织架构为依托，构建新的服务创新体系。一是注重人力资本对服务的影响。建立人才培育机制，引进专业人才，提升员工素质。完善培训机制，通过学习不断增强服务意识，提升整体服务的能力。二是注重技术创新对服务的驱动。加大产品研发资金的投入力度，加强与高校和相关技术部门合作，提高新险种的研发能力。重点关注互联网+领域的技术创新，找准市场的潜在规律。
3.进一步融入经济发展大局
要以服务供给侧结构性改革为切入点，精准地对接国家、地方发展战略，加快转型发展，融入经济社会发展大局。要挖掘好“一带一路”、长江经济带建设等国家战略，以及地方重点推进的重点战略和项目蕴含的业务机遇，针对性抓好产品创新。要探索好服务民生保障的创新，加大服务投入力度，优化完善服务网络，加大与精准扶贫的联系力度，打通保险惠民的“最后一公里”。要在承接政府部分公共服务职能转移、发挥保险社会管理功能上加大创新力度，使公司成为各级政府改进公共服务、加强社会管理的有效工具。
（二）微观层面
1.提升服务意识，创新服务理念
牢固树立以客户为中心的理念，想客户之所想，急客户之所急，从客户的角度去思考问题，把向客户提供优质服务作为每一个员工的自觉行为。充分认识到今天的品质便是明天的市场，坚持以客户体验为导向，持续提高基础服务质量与效率，从源头提高客户的认同度。彻底改变保险服务可有可无和关系不大的思想观念，激发公司自身优质服务特点的文化和精神，规范每个员工的服务思想和行为，形成领导为员工服务，上级为下级服务，机关为基层服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务的浓厚服务氛围，爱服务、重服务、树典型、立榜样，在公司上下造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优势。
2.抓住客户需求，创新服务内容
客户的需求是多方面的，保险服务的内容也应该是多种多样的，我们要急客户所急，想客户所想，要认真研究客户的需求，触及客户关键需求进行创新。在承保端，改进业务流程，不断提高承保效率，把专业的后台核保工作推向前端，核保人员通过电话直接与客户就投保资料情况进行沟通交流，减少核保环节，提升核保服务品质和效率。不断拓展服务内容，增加缴费、承保、出单等项目短信、微信通知服务，让客户随时了解承保进度；在理赔端，通过微信理赔等方式，减少理赔单证，简化理赔手续，加快小额案子的快速处理，对于客户在推荐修理厂和定损争议等方面的异议，及时处理。在客户关注的人伤处理等方面，改进服务手段，为客户提供医疗和法律方面的援助，消除客户的无助感；在增值服务端，充分发挥行业自身优势，积极向客户提供风险咨询、风险管理、风险评估、投资咨询、理财顾问、信息交流、法律顾问、年审代办、故障救援、免费保养等保险责任以外的增值服务。在个性服务端，多为客户提供一些竞争对手所没有的个性化产品和个性化服务，做到“人无我有，人有我优，人优我精，人精我新”，通过创新把服务真正送到客户的心坎上。
3.提升技术水平，创新服务手段
充分运用大数据、车联网、UBI等“互联网+”时代下先进的信息技术手段，分析各种层级客户、不同车型、不同驾驶习惯，不同价格客户的服务偏好，精准对接客户的需求。在车险方面，应用互联网技术，根据车载行车记录仪等设备传输的数据，对驾驶人的驾驶行为进行精确分类，为客户提供有效的道路救援等附加服务。在农险方面，运用无人机航拍和GPS定位系统，建立农业风险遥感数据采集、分析和展示平台，打造“按图作业、按地管理、服务到户、防灾减损”的农业保险量化管理新模式，做到“精准承保、快速理赔”，提升公司服务三农能力，尽快帮助农户恢复农业生产。
4.聚焦问题短板，创新基础服务
基础服务是财产保险公司的核心服务，要认真分析存在的问题，找出解决的办法，使短板变长，长板更长。在提升柜面服务方面，以一柜式服务为切入点，发挥柜面发展优势，打造优质前台服务，使客户无论到任何一个窗口都可以达成全方位服务需求。在完善呼叫中心功能方面，通过完善95518内部流程，达成客户呼入电话的接通率及满意率同向上升。通过多种方式、渠道与客户主动联络，创造客户互动价值。在推动客户经理制方面，以合理的清分规则为基础，明确客户资源的分配，建立一一对应的服务关系。对现有的服务流程进行改造，加大对未出险客户的关怀力度。在改进投诉处理机制方面，深入学习投诉前置响应机制、溯源整改相关文件，以两个文件为依托，处理好投诉前端的苗头性问题，减少客户投诉几率，减轻投诉处理压力，处理好投诉发生后的整改，对照投诉原因，进行制度优化。在完善积分体系方面，把微信平台建设成为联系客户的纽带，明确积分的使用规则和范围，拓宽积分使用范围。
参考文献：
[1]高冉.保险业服务创新体系的研究[D].燕山大学，2010.
[2]刘琦，于晖，唐击波.我国保险服务创新存在的问题及原因分析[J].上海保险，2006（06）：23-25.