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贵州省旅行社管理调研报告
在贵州大力发展旅游业过程中，旅行社业作为旅游业三大支柱之一，在发
展贵州旅游业起着主导作用。 2013 年，贵州全年旅游总收入 2370 亿元左右；接
待游客 2.67 亿人次，同比增长 27%和 25%左右。其中，入黔游客占比 51.4%，
比 2012 年提高 2.5 个百分点。但是目前面对快速增长的旅游业 ,贵州旅游的发展
存在着许多问题 ,特别是贵州省旅行社管理问题，这极大地制约着贵州旅游业的快速健康发展 ,因此是发展贵州旅游产业必须首先要解决贵州省旅行社管理问
题。
一、贵州旅行社管理问题现状
贵州省旅游起步于 20 世纪 80 年代初期，先后经历了自发发展阶段 （1990
年以前）、旅游产业规模扩张阶段（ 1991 年— 1999 年）以及旅游快速发展阶段
（ 2000 年至今）。截止 2007 年，全省旅行社已达到 177 家，其中国际旅行社 16
家； 2004 年底全省各类旅游经营单位已达到 7413 个，旅游从业人员总数超过
93 万人，累计接待海外旅游者 29.6 万次。
在贵州旅游快速发展的同时， 旅行社管理仍然存在诸多问题 ,这些问题既有
全国旅行社的共性 ,也有贵州的个性特征，市场结构由少数国有大社垄断发展到
完全市场竞争状态，行业“散、小、弱、差”现象严重，大型旅行社规模优势得不
到发挥 ,没有实现规模经济中，小型旅行社缺乏明确市场定位 ,发展举步维艰恶性
价格竞争盛行 ,市场秩序混乱 ,利润微薄。
（ 1）旅行社规模结构不合理 , 旅行社业规模趋于小型化
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贵州的旅游企业大多小、散、弱、差 ,缺乏强有力的旅行社业集团 ,小旅
行社业往往存在诸如技术开发和产品创新能力薄弱、 管理水平不高、 管理观念落
后、吸引高素质人才能力有限等缺陷。旅行社业的营运主要以自我为中心 ,缺乏
与同行业旅行社业间经营战略的配合与配套 ,因而每一旅行社业调动同业资源的规模小。这种高度分散的竞争型市场结构 ,甚至是过渡竞争型的市场结构 ,经济效
益不好 ,十分不利于贵州旅行社业竞争优势的获取。
贵州省共有注册登记的国际旅行社家 ,国内旅行社家。依据财政部颁发的《小企业会计制度》及国家统计局颁发的《国民经济行业分类》的有关界定 ,贵
州现存的旅行社从人员规模（ 100 人以下）和营业收入（ 1000 万人民币以下）上
来讲绝大多数属于中小型旅行社的范畴。在这样的行业背景下 ,我省旅行社集团
化程度低 ,大小旅行社功能雷同 ,产品同质 ,市场份额极低，从盈利能力看 ,行业的利
润极为低下。统计数据表明 ,2008 年贵州旅行社行的平均利润率仅为 0.28%,俨然
成为一个低利润的行业。
（ 2）旅行社专业化分工和协作水平低 ,竞合关系不畅
旅游具有高度的产业关联性 ,在旅游者的整个旅行过程中 ,任何一个细微环
节出现问题 ,都会导致整个旅游活动的失败。由于受计划经济束缚 ,贵州多数旅行
社仍停留在自成体系的发展阶段旅行社的专业化水平低 , 旅行社之间的协作关
系相对比较松散 ,没有形成真正的链接 , 旅行社业之间不注意协作、 联合和发挥各
自优势 ,而是相互逆向发展。
各旅行社表现为竞争有余 ,合作不足 ,没有很好地发挥
整体的组合优势。主要表现以下方面：
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一是缺乏有效的信息沟通与协调机制 ,从而只能是各自为政 ,不能有效地整
合区内资源。当前 ,贵州乃至全国的旅行社多仍以提供观光型旅游产品为主 ,兼带
少量其他旅游产品 ,造成目前 90%以上的旅行社拥挤在团体包价旅游这一狭窄的业务范围内。而散客方式的观光休闲、探亲访友、商务旅游、会展旅游等大片新
兴旅游产品和市场空间却开发得不够。有统计数据表明 ,当前我国境内 70%游客
是散客 ,所以也出现了游客多 ,但旅行社收入不高 ,“旺季、旺丁、不旺财”的局面。
二是缺乏区域旅游品牌培育的合作意识；据了解 ,贵州 160 多家旅行社中
80%以上都在同时从事旅游产品的设计开发、 销售、旅游接待等服务 ,行业分工模
糊不清。许多旅行社对联合打造区域旅游品牌的认识不足 ,把区域旅游品牌的构
建当作地方政府的事。贵州应加快打造完整的旅游产业链 ,加快旅游产业化进程 ,
建立起旅游产业经济链 ,由一种旅游产品 ,单一景点开发 ,带动相关产业的开发 ,突
出地方特色 ,开发特色商品 ,追求景区综合经济效益。
3）旅行社管理观念滞后、体制创新不足 ,旅游产品普遍雷同
在市场经济背景下， 实现贵州旅行社业的跨越式发展， 拉动贵州旅游经济必然首先要求观念的转变、体制的创新。贵州面对开放、多元化、竞争日趋激烈的市场环境，显然还未完全打破陈旧的发展观念及模式， 在旅行社管理方面并未形成足
够的认识和创新的思维，大旅游产业观念还未真正树立。
一是新产品开发能力弱 ,往往是老产品多 ,新产品少模仿产品多 ,自主创新
产品少 ,一旦有新产品开发成功 ,便一哄而上 ,进行恶性竞争。
二是旅行社制度缺乏创新。旅行社业的组织形式落后 ,大多数旅行社业以
家族企业为主 , 旅行社业管理以家族式管理模式占主导 ,没有建立起产权清晰。
近
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年还频繁出现“以包代管”、“多层承包、”“多层挂靠”等现象虽然很多旅行社开始在人
事制度、分配制度等方面进行了不少改革 ,有的旅行社还在进行公司制、股份合
作制等现代企业制度的改革尝试 ,但是由于起步较晚 ,时间较短 ,其在经营管理、 服
务质量及队伍素质等方面和国际先进水平相比还有很大差距 ,尤其是中小旅行社 ,
绝大多数还处于经验管理和盲目管理的阶段。
三是现代化的管理手段和技术水平不高 ,信息技术在经营管理的应用中还
处于较低水准。很多旅行社业配备的电脑主要用于文字处理和制作报表工作 ,根
本没有实现利用现代信息技术对信息进行搜集、加工和处理 ,尤其是实现在旅行
社业之间信息资源的共享。同时大多数旅行社没有完备的网络信息中心 ,没有形
成合作意识 ,这将阻碍旅行社向游客提供更快、更变通、更多样化的服务。
4）旅游专业人才严重缺乏，旅游服务人员素质不高
由于贵州旅游人才培养建设起步较晚，专业人才队伍成长缓慢，导致旅游
业从业人员整体素质较差， 服务意识淡漠， 服务质量不高。
集中表现在以下几个
方面：
一是高层次的管理人才和专业技术人才缺乏。 由于旅游业是一个综合性很强
的行业，所以对从业人员的综合素质要求相当严格， 尤其是随着国际化开放式的大旅游概念形成， 旅游业的发展急需一批熟悉旅游市场、 深谙旅游政策、 拥有旅
游文化底蕴、具有旅游开发规划及市场营销能力、掌握旅游环境保护知识的“创
造型、复合型、协作型”高级专业人才。目前贵州此类人才是非常缺乏的，据抽
样调查，贵州部分景区管理人员中，具有小学、初中、高中、中专、大专文化的比例分别是 20. 2%、42. 6%、22. 5%、ll. 2% 、 2. 3%，具有大学本科以上学历者
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仅占 l. 2%。在旅游管理层中，既有丰富领导经验和管理能力，又有系统旅游管
理知识的人才如凤毛麟角。
二是服务人员素质有待提高。
贵州想创建成全国旅游大省， 就必须在服务员
的服务技能水准和素质方面狠下功夫， 因为服务技能水准和素质的高低是决定旅
游业整体发展的关键。
很多游客普遍认为贵州旅游服务人员素质较低， 未能提供
优质、热忱、细心周到的服务。以贵州导游为例，不少导游缺乏正规的旅游专业
教育，知识层次低，文化修养不足，对贵州的历史文化、 旅游景区知识知之甚少，
讲解往往局限于表象的东西， 不能将导游讲解视为一门艺术对待， 给游客美的享
受、文化的熏陶。此外，贵州旅行社还存在旅游旺季让“黑导”带团以及导游违规
擅自增添购物点等现象， 旅游服务人员管理的不规范造成贵州每年大量的旅游投
诉。
二、贵州旅行社管理的经济学分析及改善旅行社的经营管理策略
显然贵州旅游业还未发挥出应有的产业优势，经济效益的获取也远未达到
预想目标。要突破旅行社管理制约贵州旅游经济发展的障碍， 促使贵州真正成为
旅游经济大省，必须做到“硬件”和“软件”一起抓建设贵州旅行社管理，立足优势，
突出特色，积极有效、高品位地发展旅游业。可从以下几个方面入手：
1、对于大型旅行社要实现集团化解决旅行社规模结构不合理 , 旅行社业规模小
等问题。
规模经济问题是我们设想当中大型旅行社所需解决的首要问题。 为实现这一
目标，我们可将具有一定规模的旅行社通过合并以及兼并等手段重新进行组合，
形成在人、财、物等方面都具有强大实力的紧密型集团。 这种旅行社集团可采用
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当今一些大型社团总社与分社的形式。 然而总社与分社在资源方面是一体的， 组
织的管理方式要按照集团氽业的方式。就微观层面，这种集团可充分发挥采购、
营销、人才等层面优势。实现规模经营；就宏观层面，这种集团形式可以稳定市
场，避免因市场分散或者紊乱引发的问题。
2、对于中小型旅行社要专业化，解决旅行社专业化分工和协作水平低 ,竞合关系
不畅。
对于中小型旅行社要避免标准化产品经营的劣势， 实行专业化经营， 从而在
最大程度上满足旅游者的多方面需求。 中小型旅社专业化经营主要是体现在其产
品上面。中小型旅社应通过细分市场， 对产品开展深度开发， 打造属于自己的特
色产品与服务。
专业化的经营方式具有成本及产品专业化的双重优势， 有效解决
了中小型旅社不能形成规模经济， 对大型集团无竞争力的问题。
中小型旅社实现
专业化对于产品的多样化有很大的促进作用，可以大大提高产品对游客的吸引
力，从而使旅行社获得更高的经济利益。
3、专业高级人才队伍建设。发展旅游院校教育，加大对旅游教育的投入，加强
旅游师资队伍建设和旅游学科建设，扶持旅游科研项目，多出成果、出人才。贵
州在导游、酒店服务等培训工作应改变过去留于表面的方式， 建议建立旅游合作
联合会，相互不定期地进行交流， 并统一进行旅游接待和旅游从业人员的业务培
训工作，努力造就一支素质较高的旅游产业服务人员。 以人才武装贵州旅行社管
理，实行科学人性化管理。
现代管理学重点内容就是科学人性化管理， 毫无疑问
这包含着科学管理和人性化管理两层含义。对予任何一个人力资源管理者来说，
打造一支积极团结的队伍， 都是其努力的方向。
旅行社所售的并不是单一的服务
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产品，而是游、食、住、行等多个部门相结合的综合性服务产品，这对旅行社的团结合作能力提出了更高的要求。 因此，在旅行社的管理过程当中， 要充分的体
现科学管理以及人性管理，这对于旅行社的长期发展与生存具有重要意义。
4、面对当前形势，走“品牌强化”之路的措施，强化品牌的管理，不断进行品牌
创新。
市场经济是要以诚信文本，没有信誉的企业根本就没有发展的前途。价格
也是企业塑造自己“品牌形象”特征的一种重要途径，物美价廉的旅游产品当然很
受消费者的亲睐。
但是如果价格和产品不符， 那么旅游产品就会在游客心中会大
大的折扣。总之，对于游客来说， 他们最关心的是自己的付出是否能得到相应的满足，如果他能得到称心如意的产品， 就会对该旅行社产生信赖， 那么该旅行社
也就在游客心中产生了良好的形象，也就无形中建立了自己良好的“品牌形象” 。
任何一个企业品牌的成功， 都离不开该企业全方位有效的管理。 旅游品牌的管理
就是旅行社的发展要依靠科学有效的管理， 为游客提供优质的旅游产品， 利用管
理来处理旅行社在其自身发展过程中所出现的问题和矛盾， 使其自身能得到长久
健康的发展。
5、利用互联网优势，实现旅游产品网络实景化
面对今天的信息社会，旅行社要想得到快速的发展，必须利用网络的优势为
自己服务。具体做法就是旅行社要根据自己的特点把自己所提供的旅游产品实现
网络实景化，让游客心中一目了然， 游客只需要通过浏览器就可以去访问网络上
的信息，这些信息都是有许许多多的浏览器产生的， 每一个服务器又与数据库服
务器相连接，形成一个丰富巨大的网， 消费者可以通过这个渠道就可以详细了解
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自己旅游产品对自己的实用性， 这样就方便他们根据自己的实际情况来科学地选
择旅游产品。
6、出台配套相关产业政策，确保旅游业的持续、快速和稳定发展。
由于贵州旅行社的管理问题不能将各种旅游要素有效的整合到一起 ,无法形
成规模效应和品牌效应进而形成竞争优势、低效的模式 ,错误的路径对未来的消
极作用有时远远超出人们的想象。而一旦选择了正确的旅游管理发展模式 ,进入
一个有效路径旅行社就会走向连续发展的轨道。因此 ,以省、地方旅游局为主要
负责单位，规划旅行社集群，纳入市政建设计划。整合地区旅游资源 ,加强旅游
企业间的分工合作与创新 ,提升旅游目的地品牌形象 ,提高产业的整体竞争力方面
具有巨大的优势。通过旅游产业的集群化发展 ,可以解决贵州旅游业发展过程中
存在的许多困境 ,能有效增强贵州旅游业的竞争后劲。
三．总结
综上所述旅行社的有效管理对于所以我们应充分认识到旅行社管理中存在
的问题，不断探索和完善解决这些问题的对策， 实现旅行社的有效管理， 最终实
现贵州旅行社之间分工合作与创新 ,提升旅游目的地品牌形象 ,提高产业的整体竞
争力方面具有巨大的优势。
通过旅旅行社的有效管理， 可以解决贵州旅游业发展
过程中存在的许多困境 ,能有效增强贵州旅游业的竞争后劲。
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发表于 2022-2-27 19:20:28